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如何提高呼叫中心的座席绩效--使用核对表


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):有许多方法可以构建一个提高座席绩效的联络中心文化,这里有一些最有价值的方法。

正确掌握基础知识

我们希望大多数人都在做以下各项工作,以便更好地支持您的座席,如果没有,这些是为了提高绩效而需要解决的关键领域。   所以,不用多说,这里有一组问题,每个问题都在五个副标题之一下提交,如果你真正掌握了基础知识,你应该回答“是”。   这些问题中的每一个都是由Naturally Loyal的培训师和顾问Caroline Cooper提出的。

目的 您的目标是否与您的团队产生共鸣? 团队领导是否知道什么是对于团队中每个成员来说最具重要意义的事情? 座席是否知道他们对您业务成功所贡献的重要性? 座席是否获得了他们在个人层面上所产生的影响的反馈?   期望 是否定义了“好”,以便每个人都知道对它们的期望是什么? 从一个一经理到下一个一线经理的期望是否一致? 座席是否知道如何衡量/评估他们的表现?   工作的工具 您的座席是否熟悉他们用于处理客户查询的系统? 您是否曾向团队询问“什么不起作用?”并对反馈采取了行动? 您的指标是否提供可操作的洞察力? 您是否确信彼此并肩工作的座席之间没有摩擦?

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