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呼叫中心座席“过渡”阶段的提示


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):什么是“过渡?”之所以被称为过渡阶段,是指新的呼叫中心员工完成他们的课堂培训并开始走上工作岗位接听电话的那段时间点,这时候他们的入职仍然不完整,他们需要相当的很多观察和指导。这是决定呼叫中心管理是否正确的关键阶段,因为良好的体验可能会造就一个优秀的员工,但是糟糕的经历可能会导致人员流失。

YouTube关于呼叫中心运营的视频中有一个自称为“呼叫中心忍者(Ninja)”,其中有一些关于过渡阶段的提示。   让新手尽可能多地接打电话。开始时,呼叫中心的工作可能会令人生畏,有点可怕。恐惧是正常的,但是可以通过让新员工在主管面前接听基本电话来迅速减少这种感觉,这将建立信心,消除谜团并减少恐惧。这也是员工快速学习不同呼叫类型的好方法。   帮助新员工充分利用不接电话的时间。在通话量较低的情况下,通过与主管交谈,审查呼叫程序,熟悉呼叫中心系统甚至角色扮演和练习,确保新员工充分利用时间。   确保新座席不会太受挫折。在早期,新座席可能会感到不安,他们没有完成分配给他们的工作量,或者他们的工作质量很糟糕。通过提醒座席他们是新人,并且仍在学习,不应该气馁,从而鼓励他们。毕竟,即使是最有经验的特工也曾经是新手!   帮助座席对自己的学习负责。如果新座席对流程,应用程序或工作的任何其他方面不清楚,请确保他们愿意寻求帮助,并且他们有机会去审查流程,信息或软件。新员工的知识基础可以帮助他们自助。   从经验丰富的座席那里得到分享的智慧。拥有丰富经验的座席可以提供很多帮助。他们可以通过回答问题,引导新手走捷径,平息他们紧张的神经,帮助他们感受到集体的温暖。   如果您花了一些额外的时间来确保入职流程的顺利进行,您可以减少流失率,改善客户体验并建立积极的呼叫中心文化,使其成为新座席的家庭。

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