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呼叫中心管理的二十一世纪问题


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):虽然呼叫中心经理总是有一项艰巨的工作要做--满足客户的需求,满足高层管理人员的要求和处理呼叫中心员工的问题--但有些问题比其他问题更为现代。二十年前,呼叫中心经理不必怀疑员工是否被社交媒体分心。避免工作看起来更像是站在水冷却器旁,或在休息室聊天。今天,更加难以确定。

以下是呼叫中心经理不得不适应更现代问题的几种方式。

客户要求更高。无可否认,客户的期望比以往任何时候都高。由于无处不在的互联网连接,他们在商业竞争中了解了他们的其他选择。他们总是愿意在社交媒体上广泛而大声地抱怨公司的产品或服务--或客户支持的质量。   员工期待更多的指导。曾经培训联络中心座席的日子,将他们放在电话上并在很大程度上忘记他们,直到审查时间结束。但千禧一代的年轻员工期望从他们的经理那里得到更多。他们需要指导和鼓励。他们希望提振士气。他们希望有机会学习更多技能并培养更多责任。是手把手吗?也许,但它往往导致更多参与的座席。   更好的自助服务。自助服务一度局限于设计笨拙的交互式语音应答(IVR)系统,现在比以往任何时候都更好。IVR更具可定制性和灵活性,语音到文本允许自动响应客户,聊天机器人可以通过文本处理基本请求。客户更愿意自己找到答案。自助服务的这种改进并没有消除对联络中心的需求,但它确实意味着呼叫中心座席现在正在接到无法通过自助服务回答的更复杂的呼叫。这些电话需要更长时间,需要对座席进行更多培训。   跟踪多渠道质量。它不再只是打电话了。客户通过电子邮件发送短信,通过社交媒体提问并在公司网站上发布问题。这使得跟踪质量指标并使所有数据更有意义。呼叫中心经理必须更加努力地跟踪全渠道客户体验,以确保提供一致的服务质量。

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