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呼叫中心如何建立运营管理的淘汰机制


  呼叫中心作为连接企业和企业客户的沟通枢纽,在日常运营中我们需要建立淘汰机制进行管理。因此,如何建立运营管理的淘汰机制是十分重要的。其实,在呼叫中心的运营管理中我们根据运营的实际情况制定正确的末位淘汰制,不仅可以激发员工的积极性,也可以让运营管理更有效率。另外,通过建立淘汰制也可以打破平均主义,如果我们的运营管理采用平等对待的方式就极易引发管理失衡,导致运营出现不公平。同时,我们也要定期清理运营的“垃圾”,做好运营过程中的情绪管理,科学地合理建立淘汰机制,能够激发员工的积极性,提高呼叫中心的管理效率。今天我们从制定末位淘汰制、平等对待是运营管理的不公平、定期清理营运“垃圾”三个方面来探讨淘汰机制的建立。

一、制定末位淘汰制   在呼叫中心运营管理中要建立淘汰机制,先要认识末位淘汰制。那么什么是末位淘汰制呢?一般来说,末位淘汰制指的是在运营管理中对指标考核在后8%—10%之间人员进行淘汰。当然这种末位淘汰制一定要制定合理,否则容易产生劣币驱逐良币。因此,我们需要认清末位淘汰制的本质,分析它的优劣,科学制定末位淘汰制。这样我们才能确保呼叫中心的运营管理高效科学。

(一)末位淘汰制的本质   末位淘汰制是呼叫中心运营管理的手段,但并不是简单粗暴地进行淘汰管理,而是通过科学淘汰管理对运营管理提出具体的要求,对人员操作行为进行科学管理。因为只有这样科学的末位淘汰制才能帮助我们激发运营管理的活力,才能把发挥员工的积极性,所以末位淘汰制的本质不是简单的淘汰员工,而是通过建立系统淘汰机制来筛选出我们运营管理不合理的行为,对员工做出具体的要求。当然末位淘汰制并不适用所有的情况,我们在实际运用中应当根据呼叫中心运营实际情况进行制定。比如呼叫中心每年春节后会出现流失高峰,这个时候在运营管理中我们仍然采取末位淘汰制,对员工进行末位淘汰,无疑对运营管理来说是雪上加霜。那么,对于末位淘汰制的设计一定是基于人员招聘情况、流失率、所在城市特征、员工年龄层次等都需要考虑。因此,末位淘汰制一定是经过深思熟虑的运营管理手段,而不是简单粗暴地淘汰管理。

(二)末位淘汰制的优劣   末位淘汰制本质上并非简单地淘汰管理,如果我们根据运营管理的实际情况进行末位淘汰制,那么我们必须要分清楚末位淘汰制的优劣。什么是末位淘汰制的优劣?末位淘汰制的优势有两点:一是制定详细的工作要求,可以通过末位淘汰制的手段对工作要求不断细化,最终制定详细的工作要求。二是给予压力做负向激励,通过末位淘汰制的手段进行去劣存优,最终让我们运营管理能够提升优质服务。末位淘汰制的劣势有两点:一是容易脱离实际,末位淘汰制在运营管理中如果不能根据实际情况进行制定很容易脱离实际,给运营完成极大的损失,所以我们需要克服脱离实际的劣势。二是演变成简单粗暴地淘汰管理,我们一般说有末位淘汰8%的比例,如果我们简单的按照考核进行数字计算,那么我们往往会将短期表现不好的员工直接淘汰,这样无形中就会将末位淘汰制变成简单粗暴淘汰管理,这样做不仅没有商业价值,而且不利于呼叫中心人才管理。因此,我们在运营管理中要认清末位淘汰制的优劣,不能盲目使用末位淘汰制,而

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