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呼叫中心运营如何科学授权


  一支优秀的团队不仅可以漂亮的完成目标,更应该是高效解决运营的问题。众所周知,在呼叫中心行业中团队架构自上而下呈现金字塔结构,一层等级一层权限,往往在工作中会因为层级多、授权不充分,导致各种各项的生产问题和风险事件。近年来,随着“互联网+”思维的发展,越来越多的传统呼叫中心开始追求扁平化管理、集中化经营,然而传统呼叫中心的转型并未取得较大成果。因此,针对呼叫中心的现状而言,我们今日可以着重探讨一个问题,就是呼叫中心运营如何科学授权。   在金字塔式的管理架构中,呼叫中心的权力层级也是自上而下,由大到小。职位或者等级的不同,会对事件处理结果产生影响,如果我们在授权的过程中盲目操作,会导致授权后过多的风险存在。因此,呼叫中心运营如何科学授权,我们将从领导者在授权中的作用、导致运营授权障碍的原因、运营授权优劣分析三个方面的进行深入分析。

一、领导者在授权中的作用   呼叫中心的领导者往往站在金子塔权力的顶端,因此在呼叫中心运营中一位素质和能力非常全面的领导者,将会在授权中起到关键作用。领导者必须能够在运营过程中学会授权,因为适度的授权可以更好调动下属的能力,使下属能够才尽其用,挖掘出潜力。   (一)领导者的榜样作用   在呼叫中心运营中,如果一位领导者能够放下身份,深入到一线工作,会起到意向不到的作用。笔者在呼叫中心工作期间遇见过一位职业经理,他到呼叫中心管理客服团队时已经50岁,但是他不想其他领导人一样高高在上,而是放下姿态、学习一线业务,了解资源管理等知识。甚至在第一个月,他坚持接听业务电话,了解客户需求,为团队管理做好日常积累。正是因为这位经理,在团队中放下姿态的行为,给其他分管经理和主管做到榜样作用,因此整个团队在一年运营中的积极性、主动性被调动起来。其实,呼叫中心运营中往往学会适度放下管理权力,往往能够激发下属或员工的积极性和责任心,会将业务运用越做越好。   (二)不做英雄式领导者   有人会问一个职业经理人去接一线电话,是不是搞个人英雄主义,显示自己业务有多厉害,证明自己有多强。其实,职业经理人去属于一线业务,应当不属于个人英雄主义。至少我们自己应该明白,我们在呼叫中心运营中不能够做一个超级英雄式的领导者。任何人或者团队要求其领导者达到这种神一般水平,不是彰显团队的能力,而是一种对团队慢性自杀的方式。因为英雄式领导者往往过度迷恋权力,不懂如何科学授权,生怕授权后团队运营会失控,所以希望自己牢牢把控团队的具体运营。因此,在呼叫中心的运营中我们一定不要做英雄式的领导者。   (三)培养领导者素质   如果我们不能做英雄式的领导者,那么我们需要做什么样的领导者呢?我们应该需要做会授权的领导者。那么这样的领导者素质,我们如何培养呢?对于呼叫中心而言,我们的运营要求业务必须稳定,同时在稳定中逐步提升。因此作为呼叫中心的领导者,我们必须要有勇气、自信、主动,这三种素质能够帮助我们顺利应对呼叫中心运营管理的复

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