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呼叫中心内部竞聘管理规范详解


  “欲要治兵、必先选将”、“千军易得、一将难求”,具备丰富实践经验、且符合呼叫中心实际工作需要的管理人员,对于呼叫中心运营品质的保证起着至关重要的作用。管理人员的招募无外乎外部招聘和内部选拔(竞聘)两种方法,“外部招聘”详见近作《再谈呼叫中心的人员招聘》(http://www.ctiforum.com/news/guandian/543246.html),本文将着重对管理岗位的“内部竞聘管理流程规范”进行详细阐述。

【为什么要在内部进行人才选拔】   就好比呼叫中心运营管理的“空降兵”(即直接外部招募管理者),同时存在引入外部优秀管理经验和理念、打破现有管理格局的优势,以及易出现“水土不服”、无法有效融入现有团队的弊端一样,内部人才选拔也存在利弊共存的问题。其弊端主要体现在:内部选拔的管理人员传承的是现有管理理念和机制,缺乏外部信息植入,从而容易造成固步自封和管理陈旧,但其同时也具备以下优势:   一、 速度快   速度快主要体现在两方面,一是空缺职位人员到位的速度快,二是到位之后顺利展开工作的速度快。   由于是从内部选拔人才,管理层及一线人员对于参选人员的情况比较了解,再通过有效的内部选拔机制,可以在较短时间内寻找到合适的人选。而参选人员来自于呼叫中心内部,无论是对于业务还是人员、以及运营情况均比较熟悉,再经过严格规范的内部甄选,到岗之后能够迅速的熟悉和开展工作。   二、 成本低   相对于同类职位的外部招募,从内部选拔的人力成本要低20%以上。   三、 情况熟   呼叫中心的管理人员,无论是中层还是高级管理者,笔者一向认为必须有从一线逐步成长的经历,原因有两点:   一是只有经历过各级职位的磨炼,才能够积累大量的、实用的运营管理经验,避免出现只有空头理论而无法落地执行的现象存在。也即,只有对呼叫中心各级职位工作内容全面掌握的管理人员,才具备成为一名优秀管理人员的基础。   二是从一线成长起来的管理人员,因为有了一线的工作经历,对于一线人员工作期间的酸甜苦辣、心路历程、所想所感、心理变化等都有相同的经历和感受,因而其无论是管理的方式、沟通的方法都易于被一线认同和接受,因为“共同的经历”是化解“管理和被管理”这一亘古不变矛盾点的润滑剂和切入点。   四、 激励强   内部人才选择机制,是形成人员激励、体现员工关怀的重要措施。   【如何在内部进行人才选拔(暨内部

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