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呼叫中心新任班组长的技能培训


  “祝贺你!你被晋升为执行组长了。”记得那是在1993年的时候,我的经理把我叫到一边,告诉了我这个好消息。我对能有机会领导一个呼叫中心小组的消息兴奋不已,但我同时也感到很紧张。在此之前我是最优秀的坐席之一,但却从来没有担任过管理职责。不幸的是,这家企业也没有新任班组长培训项目。我不得不以不断试错的方式从头学习如何带领一支团队。我感到很压抑和无助,且时长弄巧成拙。我感到我被设计成为一个失败者。

在我后来的工作中,我成为了另外一家企业的培训经理。我们在全企业范围内推出了领导力培训项目,受训对象中就包括了呼叫中心各级团队管理者和培训师。我们的CEO认为,让企业内任何层级的管理者,包括一线的班组长,能够辅导他们的员工达成更高绩效是至关重要的一件事。项目实施的结果是呼叫中心拥有了一批培训良好的班组长。他们能够辅导坐席为客户提供优质高效的服务。   新任班组长:基本培训   你有没有确保新任班组长接受所需的培训从而能够成功胜任团队的领导岗位呢?以下就是新任班组长成功达到岗位胜任能力所需的10项基本技能(基本技能和高级技能)。   1.如何成为一名优秀教练   辅导你的员工改进绩效是班组长的第一要务。他们必须能够分析坐席的通话并提供给他们恰当的反馈。即使你的呼叫中心有一只专门的质检队伍,你仍然需要班组长不断地发现机会,帮助提升坐席的通话质量。   当然,发现需要改进的问题只是员工辅导循环的一个组成部分。班组长还需要接受有关如何给予员工建设性反馈的培训。我曾经见到过太多的新任班组长给予员工的不是“建设性反馈”,而是“建设性批评”,使员工感觉受到侮辱、士气受挫并导致低下的客户服务质量。员工辅导研讨会、角色扮演以及案例研究与分享等可以帮助新任班组长学习如何为坐席提供反馈才能够改善他们的绩效,提升他们的士气。   2.如何跟坐席沟通绩效指标   新任班组长需要对用以评估他们团队的绩效表现的绩效指标了如指掌。从优秀坐席提拔上来的新任班组长可能对于与员工个人相关的(比如平均处理时长)的指标比较了解。但是,现在他们必须站在更加综合的角度来看待整个团队的绩效表现。更重要的是,他们必须能够分析指标并制订辅导计划,帮助他们的坐席改进绩效结果。   3.如何应对劳动法及人力资源管理制度   一线班组长不得不处理一些跟劳动法和人力资源管理政策相关的事务。因此,确保他们接受过相关的培训,掌握相关的知识和原则是非常关键的。没有经过培训或经验不足的新任班组长很容易因为一句不恰当的评价而招致员工投诉甚至是法律诉讼。   培训和掌握这些内容和原则的目的是为你的坐席提供一个公正、合法的工作环境。因此,确保你的一线班组长和主管们表现出应有的职业素养是非常重要的一件事。管理层要确保一线班组长的行为举止严谨、专业,并同时建立起与坐席之间的良好的工作关系,提升员工士气,降低员工的流失率。   4.如何组织团队活动和会议   有经验的班组长知道如何利用团队会议或活动来沟通最新的信息并为一天的工作定下积极的基调。新任班组长需要学习这些技巧。一个好的领导力培训项目将会为他们提供如何设定会议议程、鼓励互动以及提升团队士气的模板和指导。这样就会确保了员工对于最新信息的掌握和更高的工作热情,并由此为你的呼叫中心带来更好的客户服务和销售结果。   5.如何激励坐席   激励技巧是任何好的领导

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