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精细化管理 呼叫中心运营管理的精髓


  呼叫中心的运营管理是一个“体系化”的工程,而“精细化”又可以称得上是呼叫中心运营管理的核心精髓、贯彻运营管理的全过程,“精细化运营管理”又可具体切分为三部分:

目标精细化:形象化的比喻就是“箭靶”在哪里,又是什么样的。 过程精细化:形象化的比喻就是“拉弓射箭”的具体操作过程。 结果精细化:形象化的比喻就是“拉弓射箭”的结果如何,是正中靶心还是有所偏离,出现偏差了又该怎么办。   以下将对“目标精细化、过程精细化、结果精细化”做进一步的打开。   【目标精细化】   目标精细化管理具体包括: 指标分解:分解整体KPI指标,明确影响KPI指标的各个因素点,并加以控制。 目标分解:将整体目标值逐级分解至呼叫中心各职位(此部分内容将在过程精细化部分进行阐述)。 成本管控:根据成本各明细项目精确计算成本总额,并反向计算出成本临界点,以此临界点作为成本控制的目标值。   一、 指标分解   1. 结果指标分解   结果指标是指纳入到呼叫中心整体运营结果考核项中的KPI指标(比如下表中的KPI),这些指标项的完成结果将直接影响考评得分/考核结算。

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