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呼叫中心管理者的六种角色


身份、角色、价值观、信念、行事规则决定着一个人是什么样的人,能做出什么样的事,能取得多大的成就。   角色一:员工代言人   企业里没有谁比呼叫中心管理者更能了解和体会员工的辛苦、付出和价值。如果这些付出和价值得不到应有的认可和回报,员工的满意度和工作投入度就会受到直接影响。呼叫中心管理者应在一切可能的场合,宣传或沟通呼叫中心员工的独特工作环境与性质,尽可能地为员工争取更多的或维护员工现有的合理利益,使他们能够把更多的精力投入工作中。   角色二:排障者   员工和团队在工作中难免会经常遇到一些障碍和瓶颈,最常见的包括预算和资源配置、部门协作、流程瓶颈、系统支撑等等。面对这些问题与困难,管理者的角色就是一个排障者,应该积极主动地利用自己的资源、影响力以及组织规则去消除或减少这些障碍,使员工能够充分施展自己的服务技能为客户提供TA“最好”的服务水准。长此以往,员工就会建立起对管理者的信赖和依赖,更愿意跟管理者进行直接的沟通与谏言。而相反,如果管理者缺乏在这方面的主动性,员工则也会慢慢形成“个人自顾门前雪”的思维模式,丧失工作的积极主动性。   角色三:加速者   对运营的精益化追求应该是每个呼叫中心管理者的核心目标之一。而精益化运营管理体系的构建并不是一日之功,需要长期持续地对整体运营体系、关键环节以及执行细节进行精心的衡量、优化和测试。作为呼叫中心的管理者,在具备系统性思考能力的同时,也要在关键运营细节上着手提升生产效率(员工与流程生产力)、消除浪费(重复来电与返工)、提升一次输出的良品率(首解率)。越是良好的运营环境,越容易吸引和留住高绩效员工。反之,真正优秀的员工就会逐渐敬而远之。   角色四:连接者   对内及对外的沟通连接是呼叫中心管理工作的重要组成部分。通过多样化的方式和渠道(一对一、会议、邮件、内部论坛、社交活动、社交媒体等

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