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呼叫中心客户服务中“多走一英里”的真正意义


CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):Dave Salisbury在联络中心里定义了“多走一英里”这一术语,并且说明了呼叫中心座席们需要做些什么才能开始这样做。

最近,我遇到了一个独特的呼叫中心座席,当被管理层要求“为顾客多走一英里”时,他说:“我接电话就可以为顾客多走一英里呀。”   最近,“多走一英里”已经重新成为客户服务的话题,我认为我们需要一些参数来理解这个术语,真正理解“多走一英里”的含义。   一个简单的定义   “多走一英里”的说法最初来源于《圣经》:“如果有人强迫你走一英里路,跟他走两英里。”在这个故事中,有人被要求与另一个人走一英里,但却选择走两英里。   这个故事说明了额外的一英里是如何超越预期的,并以一种体贴的方式帮助他人,这将比“帮助者”遵循“程序”提供帮助更有利于感动被帮助者。   因此,在联络中心,如果座席超出了公司规定的标准为客户提供额外的帮助,他们就会“多走一英里”,以满足客户的最大利益。   然而,有时联络中心的规定会阻止座席这样做,如下所示。   是什么阻止了座席们走得更多远?   基于效率的指标   关于这一点请想一下。在一个以度量标准为目标的呼叫中心里,座席是否有时间与客户进行空闲的聊天,并同时还能保持每一个指标的高效生产率?   另外,座席是否被期望在回答客户的问题时,对客户进行分析,并扩展谈话的范围,以确保每个客户充分利用和享受现有的产品和服务?   同时处理所有这些任务会使座席很难对客户进行额外的服务,特别是如果座席面对的是平均处理时间(AHT)这样苛刻的指标时。   因此,为了让座席们有更多的空间,最好不要用基于时间的指标来衡量或激励他们的表现。相反,这些应该只被资源计划团队所使用。   这包括服务水平,正如文章中所讨论的研究“在排队时间和顾客满意程度之间是否存在相关性?”,建议客户的满意度不会受到等待时间的显着影响,只要他们的问题得到解决。这是下面的高亮显示。

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