呼叫中心不良的绩效管理措施，带来的是客户满意度和员工士气的急剧下降，而这最终会导致日益增长的客户流失以及居高不下的员工流失率。 　　美国商业流程再造的鼻祖，麦克尔·汉默先生，在他曾经的一篇文章中谈到了这7大恶习，并提出摧毁这7大恶习的关键。他指出，这些恶习正在侵蚀着企业的利润，使企业日益失去宝贵的机遇，毁灭着人们的创造力和热情。 　　那么这所谓的7大恶习都是什么呢？它们又如何侵蚀着我们呢？ 　　

1、虚荣心 　　平均通话时长（ATT）是一种比较容易考核的方法，以对那些谈话时间过长的员工做适当的控制。有的呼叫中心座席代表总是在客户满意度方面获得很高的分数，但却因为在平均通话时长指标上“表现不佳”，而被书面批评。对这些座席代表提出批评的主管们其实也清楚这么做是错的，但这确实是不少呼叫中心在绩效考核方面的一个考量标准。每次主管例会上，名次是以平均通话时长的长短来排序的，所以主管们都尽力让自己团队的成员们尽可能地降低通话时间，即使他们深深地知晓这样做是以降低客户满意度为代价的。 　　

2、地方主义 　　以下是个案例，讲得是组织的成本：滞后的现金回流，导致了客户满意度的降低，由于IT部门不恰当地制定了他们的绩效考核体系，严重影响了现金流的回收，最后大家都未能成为赢家。 　　此事因何而起呢？原来，客户购物，在签订合同时，所购买产品的发票“根本无法在订单系统中进行输入”，负责收账的呼叫中心因此发现没有发票，应收货款部分无法收回，理所当然，客户一定不会为此给他们支付一分钱的。当财务部向IT部门提出这个问题，即系统无法接受客户要求的订单时，IT部门的答复是所有系统变更要求需暂停6个月，因为IT部门被外包了——就是为了套现（如果IT方面的变更能够马上得到处理，现金的回收可以节省几个月的时间）。 　　仔细分析根源所在：IT部门的业绩考核没有与销售部门挂钩，而销售部门明白客户下订单时的需求，这又是IT部门当时无法实现的；销售部门的考核（月销售额）也没有和收款部门的现金回流绩效考核挂钩。如此一来，谁是输家呢？答案所有部门的每个人！ 　　客户，因丧失了对此交易的信任而暂缓付款；公司，因无法收回应收货款达几个月，虽然最终得到解决；公司雇员，都扮演了“消防员”的角色，而且每个人都试图将问题归咎于其他部门；潜在用户，也许听说了这件事，认为这个商家很难打交道。 　　

3、自我为中心 　　我丈夫最近接到了一家微波炉修理公司打来的客户回访电话。这个可怜的微波炉在我们等待了3个月之后才能重新使用。实际上，微波炉修理工到我家来了10次，我认为其中9次都是多余的。做回访的客服人员问了我丈夫一些问题：修理工准时吗？礼貌吗？可是，他们从来没有问过：您满意吗？3个月的修理时间，10次维修及频繁的跟踪电话，我丈夫对这些感到非常气愤。调查员解释说：“非常抱歉让您失望了！但是我的表格上没有地方可以填写您刚才对我所说的话。”沮丧之极中我们挂断了电话，也结束了与这家设备维修公司长达10年的关系，10年中我们支付了上千美元的费用，但现在我们之间的客户关系已成往事。他们之所以设计这个调查表格，是为了让管理人员“看起来”专业。表格中，他们只询问那些知道答案会起正面作用的事项。而他们忽略了根本，调查中没有涉及到可能会导致客户流失的问题，如：“这次维修服务让您满意吗？”