呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导座席代表行为，从而达到完成项目运营目标。为什么总是提到座席代表？因为很多呼叫中心都是自上而下的，但很多客服人员却对KPI指标不清楚，这对我们的管理实际上是有一些障碍的。 　　关键的KPI指标可以分成效率指标和质量指标。 　　效率指标：员工利用率、小休次数、平均处理时长、自主服务解决率、服务水平； 　　质量指标：质检分数、一次解决率、客户满意度； 　　对于绝大多数中小型呼叫中心而言，KPI的指标不需要很多，大而全的指标最后很难完成。 　　01 效率指标 　　员工利用率：通话时间+空闲时间，除以签入系统的时间 　　很多呼叫中心考核座席是按接听数量，而我则是考核员工利用率。原因是人都会有惰性，而抽检比例又不可能达到10%，不能操控座席的每一条录音，考核接听数量导致的最恶劣情况就是，座席为了提高接听量，接起客户电话后直接挂掉。 　　高效的员工利用率大概是90%，员工要到90%的话，用8小时算一天会给自己留出45分钟离席+侍候的时间，其余全是在通话或者是等待空闲状态。当达到90%后，座席的效率会非常高，不需要考核接听通数。 　　小休次数：座席离开座位，把自己的状态放置在小休状态的次数 　　一些晋升空间比较狭小的员工，经常会出现不断的离席状态，将自己的接听量放在最后一个。这样频繁的操作，其实就是在逃避工作量。这个指标在民生很严苛，每天不能超5次，超过5次直属领导和员工要写书面说明的，我认为5-7次的小休次数是可以的。作为中小型的呼叫中心大家有必要关注这个问题。 　　平均处理时长：将所有通话时间，加上所有话后处理时间，总和除以总通话次数 　　如果说员工平均通话时长很长了，那就意味之他业务知识不过关，查找知识库的时间很慢，打字效率很低。将平均处理时长定到2分30秒，员工利用率定到90%，小休次数定到5次，基本上员工的工作量非常饱和。如果能够达到这个指标，员工一定是比较不错，不需要考核接多少通电话，肯定能够完成。如果通数越多的话，反而员工的满意度和疲倦期会增加，员工的请假和离职率会上升。 　　自助服务解决率：使用IVR自动语音查询系统和交互式Web应用程序占总呼叫量的比例 　　目前银行，电信都已经开始在用了，引导大家通过电话的ivr语音，或者web自主的应答式做交互，好的call center能够达到50%的比例。将自主服务解决率提升，首先能够降低人员的使用降低员工的疲劳度，其次能够降低单呼成本。